serwis_24_7.jpg

Serwis

Serwis

Dla wszystkich wdrożonych przez ASKOM systemów i aplikacji, zarówno w zakresie systemów IT, takich jak MES / MOM / SCADA, jak i dla systemów automatyki, oferujemy naszym Klientom możliwość skorzystania z usług wsparcia technicznego i serwisu, gwarancyjnego w ramach zawartych umów wdrożeniowych, jak i pogwarancyjnego. Zakres i warunki świadczenia serwisu tzw. SLA (Service Level Agreement) przez dedykowany zespół serwisantów są indywidualnie dopasowywane do wymagań Użytkowników systemów, także w trybie 24/7 non-stop.

ASKOM zapewnia wsparcie techniczne i serwis dla użytkowników naszego produktu – pakietu Asix.

 

Serwis gwarancyjny 

ASKOM udziela Gwarancji na zrealizowany Przedmiot Umowy przez złożenie w Umowie / Potwierdzeniu Zamówienia / Ofercie oświadczenia gwarancyjnego, określającego zobowiązania ASKOM oraz uprawnienia Klienta.

Jeśli Umowa nie stanowi inaczej, ASKOM będzie przystępował do usuwania wad, które ujawniły się w okresie gwarancji z czasem reakcji zależnym od ich typu:

  • wady limitujące - niezwłocznie, lecz nie później niż w następnym dniu roboczym (NBD)
  • wady nielimitujące - niezwłocznie, lecz nie później niż 14 dni od zgłoszenia wady

Wady powinny być zgłaszane na dedykowany adres e-mail itsm@askom.pl i zawierać:

  • bezwarunkowo numer SPRAWY* stanowiącej tytuł do świadczenia serwisu gwarancyjnego
  • możliwie szczegółowy opis wady
  • wymagany stosownymi przepisami podpis korespondencji elektronicznej, tj. pełne imię, nazwisko, nr telefonu, adres e-mail osoby kontaktowej, pełną nazwę podmiotu/firmy (Zgłaszającego), jego siedzibę i pełny adres, pod którym podmiot prowadzi działalność gospodarczą, numer NIP, numer REGON, a w przypadku podmiotów wpisanych do KRS również numer KRS

ASKOM zastrzega sobie prawo obciążenia Klienta kosztami obsługi zgłoszeń niezasadnych.

------------------------------------

* nr SPRAWY ASKOM znajduje się w Umowie / Potwierdzeniu Zamówienia / Protokołach Odbioru

 

Serwis pogwarancyjny 

ASKOM jako jedna z niewielu firm w Polsce z tak bogatym doświadczeniem w zakresie integracji systemów automatyki i zarządzania produkcją MES / MOM / SCADA od wielu lat nie tylko wdraża systemy na rynku polskim i międzynarodowym, ale również z sukcesem świadczy dla swoich Klientów, zarówno zdalnie jak i bezpośrednio na obiekcie, odpłatne, kompleksowe usługi serwisu oraz wsparcia technicznego użytkowników systemów.

Podstawę świadczenia przez ASKOM Serwisu Pogwarancyjnego stanowi Umowa Serwisowa tzw. SLA (Service Level Agreement), określająca precyzyjnie zakres, wyłączenia, warunki wykonania, czas trwania, ceny i warunki płatności oraz obowiązki stron w wykonaniu świadczenia.

W zakres świadczeń z tytułu Serwisu Pogwarancyjnego wchodzą w szczególności: okresowe przeglądy konserwacyjne, doradztwo telefoniczne dla personelu utrzymania ruchu, diagnostyka i usuwanie awarii w wymaganym reżimie czasu (gotowości serwisowej, czasu reakcji), w tym dostawa/wymiana uszkodzonych części zamiennych, testy funkcjonalne systemów, drobne zmiany programistyczne, prace modernizacyjne.

Obsługę zgłoszeń Klienta z tytułu Serwisu Pogwarancyjnego realizuje bezpośrednio dedykowany zespół inżynierów serwisu pierwszej linii wsparcia tzw. SLA1. Zespoły serwisowe drugiej i trzeciej linii wsparcia (SLA2 i SLA3) są tworzone każdorazowo dla konkretnej umowy o Serwis Pogwarancyjny.

Na potrzeby zgłoszeń Serwisu Pogwarancyjnego ASKOM dedykuje, określone każdorazowo w Umowie adres e-mail oraz numery telefonów komórkowych.

 

Serwis pogwarancyjny PREMIUM

Dla wszystkich wdrożonych przez ASKOM przemysłowych systemów i aplikacji IT w tym tych, zintegrowanych z systemami automatyki oferujemy naszym Klientom możliwość skorzystania z rozszerzonego serwisu połączonego z usługami wsparcia technicznego dla użytkowników systemów.

Podstawę świadczenia przez ASKOM Serwisu PREMIUM stanowi Umowa Serwisowa tzw. SLA (Service Level Agreement) określająca precyzyjnie zakres, wyłączenia, warunki wykonania, czas trwania, ceny i warunki płatności oraz obowiązki stron w wykonaniu świadczenia.

Poniżej opisano oferowane typowe pakiety wsparcia Serwisu PREMIUM.

obrazek

Szczegółowy zakres i warunki świadczenia serwisu SLA są indywidualnie dostosowywane do potrzeb i wymagań każdego zainteresowanego Klienta.

Do obsługi zgłoszeń Serwisu PREMIUM wdrożony został dedykowany chmurowy portal serwisowy ITSM ServiceDesk.

Usługi Serwisu PREMIUM są świadczone w języku polskim i angielskim przez:

Partnerstwo firmy ASKOM z dostawcami systemów i technologii zapewnia nam bezpośredni dostęp do wsparcia technicznego, zasobów systemowych, najnowszych szkoleń, wersji testowych i aktualizacji produktów naszych dostawców.

Obecnie zespół Serwisu PREMIUM świadczy usługi wsparcia dla kilkunastu Klientów w Polsce i za granicą. Głównymi Klientami są m.in.:

  • Federal Mogul Gorzyce
  • Danone Nutrica Opole i Krotoszyn
  • Akzo Nobel Decorative Paints Pilawa (PL)
  • ICI Paints (trading as Akzo Nobel) Ashington & Stowmarket (UK)

 

Wsparcie i serwis systemu Asix 

Na oprogramowanie platformy Asix zakupione bez związku z projektami realizowanymi przez ASKOM, tj. jako pakiet oprogramowania narzędziowego SCADA / HMI / MES ASKOM udziela gwarancji na warunkach Umowy Licencyjnej Użytkownika Oprogramowania Firmy ASKOM (ASKOM-EULA). Wsparcie techniczne i serwis ze strony firmy ASKOM zapewniane jest przez doświadczonych projektantów systemów wizualizacji oraz programistów – autorów systemu Asix. Serwis wsparcia technicznego Asix dla integratorów, integratorów o statusie IPA oraz użytkowników końcowych platformy Asix jest zarządzany poprzez Service Desktop w systemie ITSM (IT Service Management). Zgłoszenia należy kierować na adres e-mail: service@asix.com.pl. Zasady świadczenia Wsparcia i Serwisu Asix opisano szczegółowo na witrynie platformy Asix https://www.asix.com.pl/wsparcie/porady--instrukcje

.